Стендап Сьогодні 📢 Канал в Telegram @stendap_sogodni

🤖🚫 AI-free content. This post is 100% written by a human, as is everything on my blog. Enjoy!

15.11.2024

Чому вам потрібний відділ підтримки?

Продовжимо розмову про професії, необхідні для програмного продукту, які не є інженерами. Я схиляюся перед терпінням, емпатією та розумінням працівників підтримки, це святі люди.

В інженерних колах існують деякі зневажливі стереотипи щодо підтримки: що там ніхто нічого не розуміє, що підтримка працює машинально, що її аутсорсять низькооплачуваним, незацікавленим найманцям. Звісно, все це можна було б застосувати й до самих інженерів, тож нічого особливого для підтримки тут немає. З єдиною різницею: з підтримкою ми знайомі на власному досвіді.

Бо, якщо маркетинг створює перші враження від продукту, то підтримка відповідає за весь шлях користувача. Та гарна, людяна підтримка не менш важлива для успіху, ніж якісне програмування.

Я навіть більше скажу: підтримка перекриває недоліки інженерів. Бо хоч я й працюю в компанії, де майстерність інженерів на найвищому рівні, але все одно наші продукти отримують десятки звернень до служби підтримки щодня.

Інженер скаже: PEBKAC, це все тупі юзери. Саме тому між інженерами та користувачами потрібний відділ підтримки. Проблеми користувачів — завжди проблема продукту, та щоб користувачі залишились, їм потрібно допомогти. Та якщо інженер ставиться до продукту, як тато, а маркетолог — як мати, то підтримка — це для продукту друг: знає підхід до нього, які в нього кращі сторони та тригери, та допоможе вам познайомитись ближче.

До того ж мені здається, що емпатія підтримки розповсюджується й на самих інженерів, бо з ними теж буває важко.Гарний інженер прислухається до підтримки, намагається побачити, де плани були хибними, та що можна зробити краще. Ну, а якщо продукт індивідуальний, то треба вчитись вдягати “капелюха” підтримки, на додачу до всіх інших.